お客さんの声を聞くときに気をつけたいこと
個人ビジネスのみなさん。独自のサービスを開発しよう！
そのためには、お客さんの声をよく聞き、お客さんをよく観察しよう！
と、たびたびお伝えしています。
実際にクライアントさんにコレを実践していただくと、多くの人が陥る罠があります。
お客さんの声を聞き届けようと思っても、あるジャマが入るのです。
お客さんの声を聞くときに「自分の意見」はかえってジャマになる
それは、「質問する側の先入観」です。
たとえば、お客さんは「質に見合った価格設定にしてほしい」と言っているだけなのに、提供者は勝手に「やっぱり安いほうがいいんだ」と判断してしまうような場合です。
これは「お客さんは安いほうがイイに決まっている」という先入観があるために、勝手にお客さんの意見を捻じ曲げて解釈してしまうケースです。
いくらお客さんの声をノートに書き留めても、メモをする時点で「捻じ曲げたお客さんの声」を書き留めてしまうため、「本当の声」がわからなくなってしまうのです。
実はこういった「質問者による解釈」によって、正確なお客さんの声が集められないケースは多いんです。
お客さんの声を勝手に決めつけない
同じように、質問者に先入観があると、「自分が期待している答え」に誘導するような質問をしてしまいがちです。
「やっぱり安いほうがイイですよねぇ？」
というような質問です。
そして得意げに
「ほら、高橋さん。やっぱりお客さんは安いほうがイイって言ってますよ」
と報告するのです。
自分だって決して安いモノを売りたいと思っているわけではないのに、思い込みってコワイですねぇ。
場合によっては「お客さんの言っていることは間違っている」と、お客さんの意見そのものを正そうとする人さえいます。
いやいや、今はニーズをさぐるために、「お客さんの声」を聴いているんですよ。
解釈の改変ができない質問のしかたをする
こちらの解釈によって「お客さんの声」が捻じ曲げられないようにするには、いくつか方法があります。
それは「記録のしかた」です。
相手から聞き出したことを質問者が書き留めると、質問者の主観が入りこんでしまいます。
そこで、「音声を録音する」「ビデオに録る」「お客さんに書いてもらう」
と言った方法を採ることによって、「捻じ曲げ」は防ぐことができます。
録音や録画となると、お客さんの同意が必要です。
でも、お客さん自身に書いてもらうことに比べたら、お客さんの負担は減りますね。
後で音声をパソコンやスマホの「音声入力」にかければ、音声をテキストに替えることも可能です。
まぁホントは、こんなことをしなくても、お客さんの声に「真摯に」耳を傾けることができればいいんですけどね。
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